Concessionárias buscam alternativas para superar a crise

Cleide Silva

A crise nas vendas de carros novos, que só agora começa a dar sinais de melhora, continua a incentivar as concessionárias do País a melhorarem o atendimento de pós-venda. O objetivo é obter mais receitas nessa área e reduzir a dependência de ganhos antes focados na venda de modelos zero-quilômetro.

Pelo terceiro ano seguido, aumentou o índice de satisfação dos consumidores com os serviços prestados após a compra do carro, segundo pesquisa da consultoria J.D.Power. A média de satisfação ficou em 791 pontos, numa escala até 1.000. Em 2016 foi de 780 pontos e, em 2015, de 719. Comparado com o mercado americano, a média local está apenas 16 pontos atrás. “Isso mostra maior maturidade do mercado brasileiro”, avalia Fabio Braga, diretor da J.D.Power.

A pesquisa é feita em 16 países e, no Brasil, está na terceira edição. Foram ouvidos 4.585 brasileiros que compraram carros novos nos últimos três anos e recorreram às concessionárias para algum tipo de serviço nos últimos 12 meses. São avaliados itens como início e qualidade do serviço, instalações e retirada do automóvel.

Apesar da melhora na avaliação, o consumidor se ressente de algumas práticas. A pesquisa mostra, por exemplo, que 79% dos clientes agendaram o serviço via telefone e 10% via internet – provavelmente por falta dessa opção. “A satisfação é maior entre os que usam a internet (829 pontos) em relação aos que fizeram agendamento pelo telefone (790)”, diz Braga.

A marca melhor avaliada foi a Hyundai/Caoa, com 830 pontos. A Toyota, que ficou em primeiro lugar em 2016 e 2015, caiu para a segunda posição (817), empatada com Mitsubishi. A quarta foi a Honda (812) e a quinta a Hyundai-HMB (806).