‘Estamos transferindo sua ligação…’ pode estar com dias contados

Aquelas horas de espera ao telefone para conseguir resolver alguma questão com empresas e serviços podem estar com os dias contados. Atuando em diversas plataformas da internet, os robôs de atendimento, os chamados chatbots, estão cada vez mais integrados com a inteligência artificial e são uma alternativa para empresas dialogarem com o consumidor. Pesquisa da empresa de tecnologia Gartner estima que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão realizados por meio do ambiente virtual.

Uma companhia de TV por assinatura brasileira aumentou de 14,3% para 21% os atendimentos ao consumidor por meio dos robôs no último ano, com somente 25% das solicitações sendo encaminhadas para o atendimento humano.

O termo chatbot é a junção de chat (conversa) com bot (abreviação de robôs em inglês) e trata-se de uma tecnologia baseada em algoritmos, desenvolvida para que robôs ou softwares interajam com seres humanos por meio de uma conversação amigável, como se fosse um diálogo natural.

Existem hoje no Brasil cerca de 8 mil bots instalados, segundo pesquisa de mercado. “O chatbot é hoje um ‘recepcionista’ do consumidor, trabalha 24 horas ininterruptas para atender as solicitações. Estamos falando de um mercado que entra na fase da massificação. Atualmente os consumidores podem interagir por essas plataformas digitais também quando falam com uma pequena e média empresa”, opina o diretor-executivo da Hi Plataform, uma empresa pioneira na implantação da tecnologia de chatbots no Brasil, Marcelo Pugliesi.

Do telefone para o WhatsApp – O WhatsApp Business, versão do popular aplicativo de troca de mensagens, chegou recentemente ao Brasil e tem atuado principalmente para pequenos e médios negócios.

“A novidade tem potencial para provocar em definitivo a migração do tradicional canal, o telefone, para as plataformas digitais. Acredito que haverá uma versão para grandes companhias, em breve. No entanto, essas grandes corporações terão que se reestruturar para atender em grande escala, pois entendemos que a demanda será alta”, prevê o executivo. Para ele, haverá uma evolução muito grande se, futuramente, empresas e consumidores também puderem se relacionar com os robôs dentro do aplicativo, em uma integração com demais canais de atendimento.

Lei do SAC – A iniciativa de inserir os canais digitais para a modernização da Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, em vigor há dez anos, é um outro exemplo que pode melhorar o atendimento ao consumidor, já que o decreto atual considera somente o canal telefônico. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, tem um grupo de trabalho para discutir a modernização e especialistas apontam a necessidade da incorporação do atendimento digital.

“Os canais tradicionais, como o telefone, seguem uma tendência de queda, visto que as ferramentas digitais, como os chats e aplicativos, estão se tornando os canais preferidos pelos consumidores”, observou Pugliesi.

Outra novidade no setor de atendimento é a integração entre o robô de atendimento e o atendimento humano, dentro das redes sociais. Com ela, o consumidor que não obteve a solução dentro do Facebook, por exemplo, será encaminhado para um atendimento humano, ainda na mesma rede social.

“A integração no atendimento é fundamental, os canais precisam conversar entre si e detectar que, muitas vezes, há os mesmos consumidores falando em diferentes canais. A novidade vai excluir barreiras entre as plataformas de atendimento e incorporar agilidade e resolutividade para essas demandas”, aponta Pugliesi.

Na opinião do executivo, o chatbot permite que os consumidores acessem empresas de uma maneira fácil, rápida e confortável, sem exigir conhecimentos específicos no uso das novas tecnologias. “Isso porque você pode utilizá-lo de qualquer dispositivo com acesso à internet, seja um computador ou smartphone”.

Para ele, a ferramenta vai deixando de ser destinada a públicos específicos, como os jovens e pessoas com mais familiaridade com o ambiente digital. “Isso aconteceu com as redes sociais e o Facebook, pois entrou como uma ferramenta do público jovem e recentemente vimos uma adesão em massa das pessoas mais velhas. O mesmo vai acontecer com o chatbot e com o autoatendimento”, avalia.

Robôs e emoções – De acordo com Pugliesi, os sistemas utilizam a inteligência artificial para mensurar emoções dos consumidores, como uma frustração quando um pedido atrasa, por exemplo. Os sistemas são desenvolvidos para entender se os consumidores estão felizes, irritados, nervosos, satisfeitos e, com o tempo, aprimoram o processo de atendimento.

“A ferramenta é desenvolvida e alimentada por Inteligência Artificial, o que torna o atendimento assertivo em diálogos similares aos dos humanos. Existe uma equipe de profissionais, chamados conteudistas, por trás dessa alimentação. As empresas com as quais trabalhamos apresentam um nível de satisfação de 20% a 40% maior quando comparamos a percepção entre o atendimento digital e o humano”, explica o executivo.

Segurança – Na avaliação de Pugliesi, o chatbot é uma ferramenta confiável. “Ele tem que viabilizar não somente as conversas, mas também garantir que as conversas sejam seguras e as informações que são trafegadas nele sejam trabalhadas dentro de ambientes seguros”.

Desde fevereiro, os clientes do Banco do Brasil podem fazer transações bancárias diretamente pelo aplicativo de mensagens instantâneas do Facebook, sem precisar utilizar o serviço de internet banking ou o aplicativo do banco. Segundo a instituição, a troca de informações nas interações com os clientes são criptografadas de ponta a ponta, um recurso de segurança utilizado pelos administradores do sistema que cifra a mensagem para deixá-la impossível de ser lida quando armazenada nas duas “pontas” (pessoas que estão conversando) da mensagem.

Pugliesi acredita que o chatbot integrado ao Facebook Messenger é uma forma de estabelecer contato com a empresa, seja no apoio a vendas ou no suporte de atendimento ao cliente. “Não vemos barreiras para perfis de empresa, todas de todos os tamanhos podem adotar”, sugere.