O Banco do Brasil liderou o ranking de reclamações contra instituições financeiras com mais de 4 milhões de clientes no terceiro trimestre, informou nesta segunda (15) o Banco Central (BC). No período, o BC recebeu 1 mil 590 queixas consideradas procedentes contra o banco público.
A maioria está relacionada à “oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (178) e irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM [terminais de autoatendimento]”.
Para fazer o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.
O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira. Com esse cálculo, o Banco do Brasil ficou com índice 25,22. O conglomerado BB tem mais de 63 milhões de clientes.
Em segundo lugar, vem o Bradesco, com índice 22,55 e 2.151 reclamações. E em terceiro, o Santander, com índice 22,10 e 933 reclamações.
No total, o BC recebeu 9.878 reclamações contra todas instituições financeiras. A maioria das reclamações foram relacionadas a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (1.470).
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega à autarquia é encaminhada para a instituição financeira, que tem prazo de 10 dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.
Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira. Se o problema não for resolvido, o cliente pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo de até 10 dias úteis para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer à Justiça.
Em nota, o Santander disse que “trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco.”
O Bradesco informou que reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco, assim como oferecer atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários.
“O banco vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários. Esse trabalho é realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e serviços e vem produzindo melhorias na solução e redução das manifestações e, consequentemente, da posição do banco nos diversos rankings de reclamações existentes. Além disso, entre outras ações adotadas estão os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses”, disse a instituição em nota.
Em nota, o Banco do Brasil disse que “atua para retornar ao seu nível histórico no Ranking Bacen (fora das três primeiras posições) com ações de aprimoramento no atendimento em sua rede de agências e na solução das demandas de forma proativa. Com repercussão na satisfação dos seus clientes, o BB investe em tecnologias que permitam aos clientes ter suas demandas atendidas de forma mais ágil e fácil, sem a necessidade de se deslocar até uma agência. Vale destacar que o BB reduziu as reclamações em relação ao ranking anterior e aproveita as manifestações dos clientes e usuários para melhora contínua do atendimento, produtos e serviços”.