Os consumidores já não compram apenas com base no produto ou no preço. Eles estão no mercado para comprar experiências, essa é a palavra que está regendo o mercado. Assim, as marcas estão enfrentando uma concorrência sem precedentes de seus pares, bem como indústrias adjacentes na economia em desenvolvimento.
Fora isso, há uma crescente demanda dos consumidores de que as marcas com as quais eles interagem conhecem e entendem todas em tempo real. Uma grande parte dos consumidores consideram importante que as marcas ajustem automaticamente o conteúdo com base no contexto do cliente e outros tantos se aborrecem quando o conteúdo não é personalizado.
A jornada linear do cliente agora é uma coisa do passado, sem mencionar que cada consumidor segue um caminho único para a compra, é óbvio que uma mudança para o alcance de um para um é imperativa. Dessa forma, experiências personalizadas ajudam a criar vínculos emocionais entre um consumidor e uma marca, que por sua vez, impulsionam o engajamento, a lealdade, a repetição de compras e os retornos financeiros de longo prazo.
Evidente que os consumidores precisam estar dispostos a compartilhar pelo menos algumas de suas informações pessoais para que isso aconteça. Muitos dos consumidores estão dispostos a fazê-lo, desde que seja benéfico para eles e seja usado de forma responsável.
Embora muitas empresas tenham uma estratégia de personalização, muitas não têm o foco certo e estão usando a personalização como outro instrumento de vendas em vez de oferecer a melhor experiência ao cliente.
Vou elencar algumas abordagens que as empresas podem adotar para atualizar suas estratégias de personalização e melhorar a experiência do cliente.
Remova incoerências e espaços entre departamentos e parceiros.
As instituições devem garantir que os dados coletados por suas unidades de negócios sejam compartilhados incessantemente e nenhum seja desperdiçado. Eles também devem se tornar progressivamente abertos para permitir que os parceiros aproveitem seus dados para criar uma experiência on-line / off-line perfeita para os consumidores.
Considere um cenário em que um cliente visita o site de uma marca de perfumes. Eles mostram interesse em um perfume e preenchem um formulário de preferência. Os detalhes são armazenados em um código QR que pode ser compartilhado com um representante em qualquer loja local. Assim que o cliente compartilhar o código QR com o revendedor local, todos os detalhes e preferências da pessoa estarão disponíveis para o revendedor. Em um clique, o cliente desfruta de uma experiência personalizada sem ter que repetir as preferências.
Faça com que os consumidores participem do processo de personalização.
Peça aos clientes o que eles querem que seja recomendado, em vez de bombardear suas telas com sugestões de venda cruzada ou upselling. A manutenção de um ciclo de feedback para personalização com seus clientes pode ajudar muito a aumentar as taxas de retenção e conversão.
Aumente a personalização da sequência de raciocínio com tomada de decisão humana.
Para certos segmentos de consumidores, como high end, o toque humano pode ser a chave para ganhar a batalha da experiência. Infelizmente, de acordo com uma pesquisa da PwC, grande parte dos consumidores dos EUA acham que as empresas perderam esse contato.
Assim, independentemente da escala ou inovação, as marcas podem chegar à personalização genuína quando combinam um toque humano com suas percepções algorítmicas.
E por fim, interagir a personalização com inteligência artificial e aprendizado de máquina.
Costumo dizer que para os profissionais de marketing que realmente buscam alcançar a individualização em escala, a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) serão suas chaves para o sucesso. Para personalizar em grande escala, grandes volumes de dados devem ser processados de forma confiável e repetível usando modelos ML para decidir a próxima melhor ação para os usuários. A qualidade e a granularidade dos dados usados pelos modelos de ML tornam-se extremamente cruciais para prever uma recomendação significativa para os clientes.
Enfim, os profissionais de marketing precisam decidir se querem aproveitar essas expectativas e liderar a personalização ou se tornarem retardatários e perderem relevância aos olhos dos consumidores.
Pense nisso.