Os Correios vão criar terminais de autoatendimento em pontos estratégicos do estado do Rio de Janeiro, onde o usuário poderá fazer a retirada de objetos encomendados ou enviados. Também serão instaladas agências em comunidades próximas às unidades de Polícia Pacificadora (UPPs). A decisão tem o objetivo melhorar o atendimento à população. “Estamos na fase de planejamento e dimensionando quantos postos são necessários. Vamos mudar a face da cidade com relação ao serviço postal. Será o primeiro estado com este tipo de atendimento”, disse o coordenador da força-tarefa, Sérgio Repolho.
As medidas estão sendo preparadas pela força-tarefa montada pela empresa, composta por 30 técnicos, inclusive de outros estados. Se houver necessidade, o número pode aumentar. “Estamos buscando técnicos no Rio Grande do Sul, em São Paulo e no Recife. Onde houver profissionais bons, iremos buscar, para aprimorar o nosso serviço no Rio de Janeiro”, afirmou.
De acordo com ele, o Rio (15%) e São Paulo (55%) concentram a maior parte do movimento de serviços dos Correios no Brasil. Enquanto em São Paulo o serviço é bem avaliado, no Rio ele deixa a desejar. Na avaliação dos Correios, parte dos problemas tem relação com a segurança pública, como os assaltos sofridos pelos carteiros, o que fez a empresa classificar como de risco algumas áreas no estado, onde, por esse motivo, a prestação do serviço não ocorre. “Nós sabemos que temos que aprimorar nosso processo interno.”
Reclamações
A empresa é uma das recordistas de reclamações no Procon do Rio. O assunto foi debatido pelos integrantes da força-tarefa com a secretária de Estado de Proteção e Defesa do Consumidor do Rio, Cidinha Campos. Uma das reclamações mais frequentes é a de consumidores que compram mercadorias na internet, pagam para receber em casa, mas, no momento da entrega, ficam sabendo que precisam se dirigir a uma unidade dos Correios para pegar a compra. Só que a taxa paga para a entrega não é devolvida. “Eles têm que devolver o dinheiro. É o que diz a lei e eles não estão fazendo isso. Eles vão ter que arranjar uma solução, porque enquanto isso acontecer eles serão multados pelo Procon”, disse Cidinha.
Segundo a secretária, outra reclamação constante é o transtorno ao consumidor que vai buscar a compra em uma unidade dos Correios e fica sabendo que ela estava em outra, mas, ao chegar lá, é informado que, na verdade, a compra estava na unidade anterior. “A pessoa pagou para ter em casa, e não chega. Daí, fica desesperada, telefonando, e dizem que a encomenda está nos Correios da Penha. Ele vai lá, não está, e dizem que está em Benfica. Ele vai em Benfica, e estava na Penha mesmo. É uma bagunça. Já teve muita denúncia”, contou.
Área de risco
A motorista Célia Regina Paulino Motta, de 46 anos, mora em Realengo, na zona oeste, e já registrou várias reclamações. Ela disse que, na rua onde vive há 35 anos, havia um carteiro fixo, mas faz tempo que ele não trabalha mais no local. Com isso, ela tem que buscar tanto correspondências como compras que faz pela internet, no bairro de Campo Grande, o que a obriga pagar as passagens de ônibus. “É uma fila quilométrica. Você fica exposta ao sol, sem contar os idosos que ficam na fila sem lugar para sentar. Acho isso um absurdo. Fiz reclamação nos Correios e estou esperando a resposta deles até hoje”.
Célia contou ainda que a rua dela é bastante movimentada, e não fica dentro de comunidade considerada área de risco. “Eu parei de comprar pelo site. Até no endereço da minha tia, que é em Padre Miguel, eu coloquei. Não é área de risco ali, é uma rua principal, onde os ônibus passam e tem mercado, e eles não queriam entregar. Então, cancelei a compra”.
O coordenador da força-tarefa dos Correios admitiu que a origem desse problema também é a questão da segurança. Segundo ele, quando o cliente faz uma compra no balcão de uma loja dos Correios e o local de entrega fica em alguma área considerada de risco, isso é identificado, imediatamente, por meio do código de endereçamento postal (CEP) e é informado que a entrega não poderá ser feita em casa.
“Mas, quando a compra é feita em sites de lojas, o cliente não tem este tipo de informação, acaba contratando e pagando pelo serviço. Já dissemos a essas empresas que precisam informar os clientes se existir alguma situação de restrição de entrega. Nós nos rendemos às informações que o Procon nos deu sobre isso, e estamos corrigindo o nosso sistema. Isso já vai minimizar o problema dos nossos clientes”, ressaltou.
Na avaliação da secretária, é preciso também analisar o conceito adotado pela empresa para identificar as áreas de risco para a segurança dos profissionais trabalhares. “Eles estigmatizam a área para se livrar do serviço. Eu falei isso para eles, porque quem está na área de risco são eles que têm a central de distribuição em Benfica. Eles que fizeram a central em lugar errado e não é o povo que mora no lugar errado.”
Cidinha Campos disse que os Correios precisam avaliar a fiscalização interna dos casos de assalto e não apenas apontar a população como responsável. “Os Correios são mais ou menos como se fossem da Cruz Vermelha. Temos que resgatar isso. Entrou o cara dos Correios, respeita. Hoje não tem mais a mística de respeitar o carteiro como se respeita médico que chega com a ambulância. Mas é preciso que os Correios resolvam o seu problema interno primeiro em vez de atribuir à população a responsabilidade pelos riscos que os funcionários correm.”
Afastamentos
No Rio, a empresa em 14 mil empregados, incluindo carteiros nas ruas, os que trabalham em serviços administrativos e em centros de distribuição. Nas áreas de encomendas, pacotes e expressos (Sedex) são 920 empregados e na entrega postal, em torno de 6 mil empregados.
Apesar do contingente, o coordenador reconheceu que é preciso contratar trabalhadores, por causa do alto grau de absenteísmo (ausência do trabalhador) que ocorre, especialmente, de carteiros que passam por assaltos e precisam se afastar para tratamento psicológico.
“A situação afeta o cliente, seja por uma paralisação momentânea da sua entrega, ou seja, também pelo afastamento do carteiro em si. Temos casos críticos no nosso Centro de Distribuição da Penha. Temos ali a metade dos nossos carteiros afastados. Duque de Caxias também é uma situação complicadíssima, Bangu é um dos bairros mais afetados nas nossas estatísticas de ocorrências”, revelou Sérgio Repolho.
Em fevereiro deste ano, na Penha foram 19 ocorrências, o que representou um crescimento de 34% em relação ao mesmo mês de 2015. Em Bangu foram 11 registros, aumento de 70% na comparação com o período anterior. Em Caxias, foram 13 ocorrências significando alta de 50% se levado em conta o total do ano passado.
O coordenador acrescentou que, em situações excepcionais de serviços ou em casos de afastamento de trabalho, a lei de mão de obra temporária permite à empresa usar o dispositivo. “Estamos quantificando [o número extra de trabalhadores], mas certamente será em torno de 200 empregados, pelo menos, temporários, com período de três meses de contrato, podendo ser prorrogados por mais três meses. Enquanto isso vamos buscar, certamente, o apoio de empregados próprios”.
Outras medidas
Entre as medidas que serão adotadas está também a contratação de escolta armada para acompanhar as entregas e sistema de segurança nos centros de distribuição, com sistema de imagens nas instalações. Será aplicado ainda um sistema de monitoramento dos veículos usados pela empresa e haverá a colocação de chips nos pacotes para identificar em que momento ocorreu o desvio da mercadoria. “Isso é maravilhoso. Estou me sentindo na Suécia. A gente tem que acreditar. Eles vieram aqui tão empenhados, com soluções até mais avançadas do que a gente pedia”, disse a secretária de Proteção e Defesa do Consumidor.
Para Cidinha Campos, as medidas analisadas pelos Correios podem contribuir para melhorar os serviços no estado do Rio. “Achei a vinda deles aqui muito produtiva, e eles esperam ter o reconhecimento de que houve uma melhora em um prazo de três meses, pela própria população. É um prazo razoável”, disse. A necessidade de fazer licitações para a contratação de serviços no setor público pode atrasar a entrada em vigor de alguma medida. “É preciso ter essa proteção, mas ao mesmo tempo, em algumas situações, ela emperra o serviço”.