Cuidado; esses bancos dão muita dor de cabeça

O Banco Pan ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no terceiro trimestre de 2020, de acordo com dados divulgados nesta quinta, 15, pelo Banco Central (BC). Para a elaboração do documento, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O BMG ficou em segundo lugar e o Banco Inter, em terceiro.

No período, o BC recebeu 1.464 queixas consideradas procedentes contra o Banco Pan, a maioria por “oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada”.

O BMG recebeu 1.325 reclamações, a maioria delas também sobre problemas com o crédito consignado. Já o Inter recebeu 869, sendo a maior parte das reclamações sobre a não realização de débitos automáticos autorizados pelo cliente, divergências em saques e depósitos em caixa convencional, problemas em transações por falhas humanas e problemas no resgate de aplicações.

Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicadas por 1 milhão. O índice gerado representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado proporcionalmente à quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Pan ficou com o índice de 255,33. As queixas contra o BMG resultaram no índice 236,73. E o Banco Inter ficou com índice 126,38. O Banco Pan tem 5.733.561 clientes, o BMG tem 5.597.083, e o Inter, 6.875.798.

Entre os bancos com mais de 4 milhões de clientes, a Caixa Econômica Federal apareceu em quarto lugar no ranking com índice 49,1. Em seguida, na quinta colocação, vem o Santander, com índice 34,33. Na sexta posição vem o Itaú, com índice 32,3.

O Banco do Brasil ficou na sétima posição, com índice 27,66. O Banrisul vem na sequência, em oitavo lugar, com índice 27,15.

Reclamações
A maioria das reclamações registradas pelo BC e consideradas procedentes é por irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade das operações e serviços relacionados a operações de crédito (3.062) e em internet banking (2.654). No total, o BC considerou procedentes 23.926 queixas de clientes contra os bancos no país.

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando chega ao Banco Central, a reclamação é encaminhada para o banco, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Os canais de atendimentos do BC estão disponíveis na internet, pelo aplicativo BC+Perto, por correspondência, presencialmente ou pelo telefone 145.

O Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, nas ouvidorias das instituições e nos órgãos de defesa do consumidor.

Bancos
Em nota, o Banco Pan informou que trabalha consistentemente em medidas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor. “Nesse sentido, [o Banco Pan] tem investido de forma relevante na digitalização dos negócios e em ciência de dados para oferecer uma melhor experiência na utilização dos seus serviços. O Pan reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento.”

O BMG respondeu que a posição atual da instituição no ranking do Banco Central se deve à classificação do banco que, ao ultrapassar a marca de 4 milhões de clientes, passou a ser equiparado às maiores instituições financeiras do país. “Os critérios adotados pelo BC acabam desfavorecendo a posição do BMG, pois a comparação é realizada com companhias detentoras de centenas de milhares de clientes”, informou o banco. O BMG reiterou o compromisso de obediência às normas em suas operações e pôs-se inteiramente à disposição dos clientes em seus canais de atendimento.

Em nota, o Inter afirmou que trabalha continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento. E segue investindo em melhorias e no aumento das equipes de suporte ao cliente, para garantir a melhor experiência para seus mais de 7 milhões de clientes.