A pandemia acelerou a transformação digital do varejo com consequências estruturais que merecem uma atenção especial. Olhando para o futuro, o varejista deve ser ágil para responder às mudanças de comportamento do consumidor e saber como seduzi-lo para ser o escolhido em suas próximas opções de compra.
Essas opiniões foram manifestadas por Miguel Rojo, Country Manager Brasil do Tiendeo, empresa de soluções digitais para o setor de varejo. Na entrevistava seguir, ele faz um balanço deste primeiro semestre do ano e detalha as tendências que continuarão nessa gradual volta à “normalidade”.
Como você avalia a situação do varejo no primeiro semestre de 2021 e quais são as perspectivas para o segundo semestre?
No início do ano, as empresas continuaram sofrendo com o impacto da COVID-19 e com as novas restrições, que acabaram acelerando as tendências no setor de varejo em todos os níveis. O ano de 2020 trouxe uma revolução para muitos varejistas, que entenderam que, se quisessem sobreviver à crise, a única opção era apostar na transformação digital.
Na verdade, nesse primeiro semestre de 2021, vimos muitos varejistas aumentando esse compromisso com a digitalização em suas ações de marketing (digitalização do catálogo promocional, publicidade digital, comunicação com os clientes…). Grandes varejistas como Carrefour anunciaram no ano passado seu desejo de reduzir ou mesmo eliminar toda a produção de catálogos em papel e apostar em uma alternativa online, mais adaptada à nova realidade.
O canal online também desempenha um papel importante, espera-se um crescimento do e-commerce de 24%, o que se estima que represente 30% de todas as vendas no varejo em 2030. A previsão é que mais de um terço dos profissionais de marketing aumentem seus investimentos para gerar experiências de compras omnicanal.
Ainda que a venda por meio do e-commerce aumente a participação de mercado nos próximos anos, o canal tradicional, a loja física, continuará representando dois terços das vendas realizadas. Esse percentual pode variar dependendo da categoria, podendo chegar a 50% entre as vendas online e offline.
Que tendências aumentaram ou surgiram durante a pandemia no varejo (e-commerce, omnicanal, clicar e coletar, consumo de proximidade)? Essas tendências continuarão quando voltarmos ao normal?
Nesse último ano vimos como o e-commerce vem ganhando peso no setor. Nos últimos cinco anos a região passou de 126 para 267 milhões de compradores. No entanto, a loja física é, e continuará sendo, o canal de compra preferido dos consumidores nos próximos anos, seja para procurar produtos, comprar ou retirar encomendas. É o que demonstra o surgimento de outros serviços complementares à loja física, como o “Click and Collect”, que duplicou no ano passado. Outras tendências que surgiram, e continuarão no futuro, são os diferentes métodos de pagamento e opções de delivery. Por exemplo, gigantes como o Walmart já anunciaram sua incursão modelo de dark store (loja sem cliente) para fazer frente ao crescimento das compras online.
Uma das tendências que surgiu com mais força durante a pandemia foi a crescente preocupação do consumidor com o meio ambiente, as ações éticas e sustentáveis de varejistas e marcas, que junto com o comércio local, se tornaram fatores relevantes no processo de compra do cliente.
Como será a evolução do consumidor nos próximos meses com um “novo normal”?
Essa crise vai acelerar e mudar alguns comportamentos dos consumidores. Os consumidores pós-pandêmicos demonstraram maior sensibilidade ao preço, por isso buscarão economias e descontos que lhes permitam manter suas finanças desafogadas.
Em relação aos hábitos de compra, isso também vai mudar. Se há mais de um ano o canal online era usado apenas para planejar compras de alta rotatividade, o novo consumidor utilizará regularmente mecanismos de busca e redes sociais como Google, Facebook, Instagram, Tiktok ou WhatsApp Business. O Carrefour lançou sua conta corporativa no WhatsApp para prestar um serviço de atendimento ao cliente.
Como os varejistas se adaptarão a essa evolução e como conseguirão gerar mais confiança para que o consumidor volte às lojas?
Os varejistas devem se adaptar à evolução do consumidor e se antecipar a essas mudanças. Diante de um consumidor mais exigente e digital, empresas que tenham uma presença real omnicanal (online e offline) e tenham uma estratégia de comunicação clara em todo o processo de compra, conseguirão gerar uma maior confiança que, além de mantê-los atualizados, lhes dará a oportunidade de ganhar market share.
Isso requer uma comunicação constante e intensiva ao longo de todo o processo de compra, ou seja, estar onde o consumidor está e se destacar dos demais e, portanto, o marketing digital terá um papel fundamental na estratégia dos varejistas para 2021.